Klachtenprocedure

Bij Hoffelijk staat klanttevredenheid hoog in het vaandel. Wij streven ernaar al onze opdrachtgevers en klanten te allen tijde tevreden te stellen. Het kan voorkomen dat dit om verschillende redenen niet gebeurt. Wij willen je in een dergelijke situatie vragen om dit aan ons te laten weten, zodat wij met een passende oplossing kunnen komen. Omdat wij het belangrijk vinden dat jouw klacht zorgvuldig en met aandacht  wordt behandeld, maken wij gebruik van een klachtenprocedure.

Hoffelijk
Met de benaming Hoffelijk wordt gedoeld op alle gelieerde werkmaatschappijen binnen de Hoffelijk groep, te weten:

  • Hoffelijk Beroepsopleidingen N.V.;
  • Hoffelijk Examens N.V.;
  • Hoffelijk Financieel N.V.;
  • Hoffelijk Financiële Zorg N.V.;
  • Hoffelijk Interim – Finance & Control N.V.;
  • Hoffelijk Kwaliteit N.V.;
  • Hoffelijk Support N.V.;

Hierbij wijzen wij je expliciet op het feit dat Hoffelijk N.V., Hoffelijk Interim N.V. en Hoffelijk Opleidingen N.V. als juridische entiteiten geen communicatie verrichten, alsmede geen juridische relaties aangaan en daardoor nimmer juridisch zijn gebonden aan de activiteiten van de werkmaatschappijen.

Klacht
Omdat een klacht voor iedereen een andere betekenis kan hebben en misverstanden niet bijdragen aan een goede verstandhouding, is het goed om te weten wanneer Hoffelijk van een klacht spreekt. Voor de definitie van een klacht sluiten wij aan bij ISO 10002:

“Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of diensten of het proces van klachtenbehandeling zelf waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht.”

Zoals je ziet, interpreteren wij het begrip ruim, omdat wij het belangrijk vinden dat elk misgenoegen ons bereikt. Onze doelstelling is immers om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen en verwachtingen van onze klanten en opdrachtgevers.

Het indienen van een klacht
Omdat we het graag horen als je niet tevreden bent over de diensten of services van Hoffelijk, hebben wij het melden van een klacht zo laagdrempelig mogelijk gemaakt. Je kunt op verschillende manieren een klacht indienen:

  • Door het klachtformulier onder contact in te vullen op onze website: kies onder ‘Betreft’ het onderwerp ‘Feedback/Klacht’, en meld je klacht. Klik hier om direct naar het klachtenformulier te gaan;
  • Door een e-mail te sturen naar info@hoffelijk.nl;
  • Door te bellen met een van onze medewerkers op 010 – 760 11 00; of
  • Door een brief te sturen naar:Hoffelijk
    Postbus 50512
    3007 JA Rotterdam

Vermelding gegevens en meezenden stukken
Om klachten te scheiden van andere correspondentie en zo snel mogelijk aan de slag te kunnen met het behandelen van de klacht, vragen wij je onderstaande gegevens in de brief of e-mail te vermelden:

  • Naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en, indien van toepassing, naam van de organisatie waarbij je werkzaam bent;
  • Een goede omschrijving van de klacht;
  • Eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken.

Het ontvangen van een reactie
Wij sturen je binnen een week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging toe. Daarnaast zullen wij, waar nodig, zoeken naar een passende oplossing om ontevredenheid in de toekomst te voorkomen. Aangezien wij graag nauwkeurig te werk gaan, is het mogelijk dat het enige tijd zal kosten voordat we onze (eerste) reactie versturen. Wij streven ernaar om uiterlijk drie weken na ontvangst van de klacht een inhoudelijke reactie te geven. Als we verwachten dat dit niet binnen drie weken gaat lukken, zul je daarvan altijd tijdig op de hoogte worden gesteld, uiteraard met een geldige reden.

Klachtenbemiddeling door onafhankelijke derde
Ben je het niet eens met de afwikkeling van de klacht en ben je een consument, dan is er de mogelijkheid om deze aan een onafhankelijke derde voor te leggen, namelijk door gebruik te maken van de beroepsregeling van het AN-i. Het AN-i onderzoekt als onafhankelijke partij jouw klacht en geeft vervolgens bindend advies. De beroepsregeling is verder uitgewerkt op www.beroepsregeling.nl.

Beroepsmogelijkheid bij de rechter
Ben je het niet eens met de afwikkeling van de klacht en ben je een consument, dan is er de mogelijkheid om een gerechtelijke procedure te starten. Deze procedure dien je aanhangig te maken bij de rechtbank te Rotterdam (sector civiel), tenzij de wet dwingend anders voorschrijft. De beslissing van deze rechter is voor Hoffelijk bindend. Wij zullen afzien van het inzetten van rechtsmiddelen. Daarentegen behoud jij de mogelijkheid om verdere rechtsmiddelen in te zetten.

Voor meer informatie over deze beroepsmogelijkheid verwijzen we je naar onze Algemene Voorwaarden.

Alle rechten voorbehouden © 2018