Michael over de kwaliteitscheck

De Hypotheekshop neemt met de franchisenemers van alle vestigingen deel aan de kwaliteitscheck van Hoffelijk Kwaliteit. Michael van Amerongen, van De Hypotheekshop Utrecht – Leidsche Rijn, mochten we interviewen over hoe hij de kwaliteitscheck heeft ervaren. Michael is nu ruim een jaar franchisenemer van De Hypotheekshop en zit inmiddels al meer dan 12 jaar in het adviesvak. Er heeft zowel een beoordeling op zijn adviesdossiers plaatsgevonden als een beoordeling op de bedrijfsvoering van zijn shop. Beiden heeft hij met een positief resultaat afgesloten.

Je hebt de kwaliteitscheck met een positief resultaat afgesloten; welke stappen heb je in de loop naar de kwaliteitscheck gezet om ervoor te zorgen dat je advieskwaliteit op orde is?
“Een kwaliteitscheck helpt te bepalen hoever de advieskwaliteit van je kantoor op orde is en wat je hieraan kunt verbeteren. Die stappen probeer ik iedere dag opnieuw te nemen. Advieskwaliteit begint ook niet met regelgeving, maar met je manier van werken en de mate van kwaliteit die je wilt leveren aan je klant. Het volgen van wetgeving is hierin geen doel op zich en kan nooit op zichzelf tot een goede kwaliteit leiden. Alleen als je met de juiste intentie je klant van dienst wilt zijn, kan de kwaliteit van je hypotheekadvies goed zijn en kom je al heel ver in de kwaliteitscheck.

Ik geloof dan bijvoorbeeld ook niet in het afvinken van lijstjes met regels tijdens je werkproces. Uiteraard kan je achteraf wel met het lijstje kijken of je niets bent vergeten, maar die instelling is wat mij betreft al een wereld van verschil. Ik heb de wetgeving, die er simpelweg is, natuurlijk wel geïntegreerd in mijn bedrijfsproces. Het moet nu eenmaal reproduceerbaar zijn. Een goed stukje automatisering helpt mij om dit op een efficiënte wijze te kunnen doen. Uiteindelijk profiteer ik hier ook zelf weer van en dus zie ik dit ook niet als last.

Het heeft verder ook te maken met je eigen instelling. Als je eigen mind-set juist is en je houdt je aan je proces, kan je een heel efficiënte werkwijze ontwikkelen waardoor je nog steeds het meeste van je tijd met je klant bezig bent. Daarnaast moeten er ook verwachtingen naar de klant zijn. Die moet inzien dat ik als adviseur alleen een goed en volledig passend advies kan geven als ik over de volledige relevante informatie beschik. Ik vraag die gegevens dan ook niet op omdat deze in de offerte staan, maar juist om tot een offerte te kunnen komen.”

“Ik zie mijzelf verder ook echt als dienstverlener. Om die reden wil ik de klant goed genoeg kennen om hem of haar zo goed als mogelijk van dienst te kunnen zijn. Een klantprofiel opstellen is dan ook nodig en geen plicht. Alleen als je weet wat er bij je klant leeft en je kunt de tegenstellingen uitfilteren, kan je klant begeleiden naar zijn eindkeuzes. Het gaat er namelijk niet alleen om de klant simpelweg te laten kiezen, maar ook door deze te prikkelen en om de klant waar nodig een spiegel voor te houden over de gevolgen van zijn keuzes. Een adviseur anno 2018 is wat mij betreft dan ook een coach die met overzicht en actuele kennis, de klant begeleidt in het maken van de best passende keuzes.”

Heb je je voorbereid op de kwaliteitscheck?
“Nee, dat doe ik bewust niet. Ik wil een eerlijke meting. Die meting is er namelijk niet voor jullie, maar voor mij. Gelukkig hebben wij ondanks een erg druk jaar, geen achterstanden en pakte de check goed uit. Onze dossiers worden altijd binnen een week na passering afgerond, zonder uitzondering. Dat is een prioriteit voor mij! Het adviesrapport ligt overigens altijd klaar, voordat de offerte wordt aangevraagd en wordt bij de passering alleen nog aangepast op basis van de notariële afrekening en passeerrente. Hierdoor heeft de klant altijd een actueel rapport. Je schrijft je adviesrapport voor je klant en niet omdat dit regelgeving is. Dat motiveert mij om dit rapport ook daadwerkelijk te maken.”

Hoe heb je de kwaliteitscheck ervaren?
“Als positief. Ik vond het prettig hoe de check werd aangekondigd door Hoffelijk, dat er werd verteld hoe de check ging plaatsvinden en wat er van mij werd verwacht. Daarnaast heb ik tijdens de check ook echt het leereffect ervaren. Het heeft mij inzicht gegeven in waar wij als bedrijf staan en waarin wij nog kunnen verbeteren. De beoordelaar van Hoffelijk kwaliteit was voor mij echt een sparringpartner.”

Vind je een regelmatige kwaliteitscheck een noodzakelijk kwaad?
“Ik wil mij continu verbeteren en ik zie dan ook meerwaarde in een regelmatige check. Ik zie een kwaliteitscheck als een soort spiegel van mijn werkwijze en het biedt mij ondersteuning om mijn vak goed uit te oefenen. Tegelijkertijd moet een kwaliteitscheck wel meerwaarde hebben en moeten er geen overbodige zaken aan worden toegevoegd. Ik ben natuurlijk altijd geïnteresseerd in de stappen die ik kan nemen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van mijn advies en mijn dossiers aan de wet- en regelgeving voldoet. Ondanks dat wet- en regelgeving geen doel op zich moet zijn, geeft deze uiteindelijk wel het gewenste gewicht aan het vak van hypotheekadviseur. In die zin omarm ik dit dan ook.”

Wat zou je nu in een volgend adviesdossier anders doen?
“Voor mij als adviseur is het heel duidelijk wat ik precies bedoel tijdens mijn advies en in mijn adviesrapport. Echter is dit niet altijd net zo duidelijk voor een klant. Door mijn adviesmotivatieteksten nog uitgebreider en klant specifieker te maken, kan ik dit verbeteren.”

En op het gebied van je bedrijfsvoering?
“Ik heb qua bedrijfsvoering nog wat acties ondernomen op het gebied van administratie. Zo heb ik een incidentenregeling aangemaakt en een procedurebeschrijving betrouwbaarheid klantmedewerkers en integer bedrijfsvoering. Verder heb ik door de audit een dossier aangelegd waarin alle procedures worden bewaard. Als startende onderneming heeft deze check dan ook voor een verdere professionalisering van de bedrijfsvoering gezorgd.”

Heb je tips voor andere adviseurs?
“Neem je werkwijze eens grondig onder de loep als deze niet lekker loopt of als je constant achterloopt in je administratie. Zie het adviesrapport niet als verplicht nummertje, maar als een service aan je klant. Adviseer dan ook niet met de wetgeving als uitgangspunt, maar de klant. We mogen ervan uitgaan dat die wetgeving hetzelfde uitgangspunt heeft. Verder is mijn ervaring dat erg veel tijd kan worden bespaard door gebruik te maken van de functionaliteiten van je adviespakket en/of CRM-systeem. Binnen een goed lopend en efficiënt proces, is er synergie tussen wetgeving, bedrijfsprocessen, klantgedrag en de ‘mind-set’ van de adviseur zelf. Een efficiënt adviesproces bespaart je tijd en geeft je daardoor meer ruimte om aandacht aan je klant te besteden.”