Hoffelijk kwaliteit blog
Veelgemaakte adviesfout kost bijna € 100.000,-

Dagelijks spreek je klanten met verschillende financiële vraagstukken. Bij het bespreken hiervan krijg je te maken met de huidige situatie maar ook met wat-als situaties. Denk bijvoorbeeld aan:

‘Wat als je partner komt te overlijden?’ ‘Wat als je arbeidsongeschikt raakt?’ ‘Wat als je partner zijn of haar baan kwijtraakt?’

Een wat-als situatie waar de meeste klanten zich in kunnen verplaatsen is het risico van overlijden. Het is een risico waarvoor veel klanten zich verzekeren middels een overlijdensrisicoverzekering.

Onlangs is er een uitspraak geweest van de rechtbank Midden-Nederland met betrekking tot een overlijdensrisicoverzekering die onze aandacht heeft getrokken.

Een korte schets van de situatie en de uitspraak
In 2005 zijn de klanten een hypotheek van € 270.000,- aangegaan waarvan € 200.000,- aflossingsvrij en € 70.000,- annuïtair is gefinancierd. Hierbij hebben zij een gelijk dalende overlijdensrisicoverzekering van € 170.000,- afgesloten.

In 2014 zijn zij opnieuw in gesprek gegaan omdat de rentevast periode eindigde. Naar aanleiding van dit gesprek is er in het adviesrapport vastgelegd dat het advies is om € 134.000,- te verzekeren op het leven van meneer. De klanten hebben hierop aangegeven dat zij de bestaande overlijdensrisicoverzekering van € 170.000,- niet willen verlagen, maar willen voortzetten en daarmee dus afwijken van het advies. De adviseur heeft de klanten hier gewezen op het feit dat zij daarmee oververzekerd zijn.

In 2020 is meneer komen te overlijden. De gelijk dalende overlijdensrisicoverzekering keerde nog net geen € 75.000,- uit aan de achterblijvende partner. Dit kwam als een vervelende verrassing voor de klant die zich op het standpunt stelde dat zij in de veronderstelling is geweest dat de verzekering
€ 170.000,- zou uitkeren.

De rechtbank heeft vastgesteld dat de omschrijving van de overlijdensrisicoverzekering in het adviesrapport uit 2014 niet klopt. Daarnaast wordt in het adviesrapport ten onrechte gesproken over oververzekering en wordt ten onrechte geadviseerd het verzekerd bedrag te verlagen. Het daadwerkelijk verzekerde bedrag was op dat moment namelijk al lager dan volgens het advies benodigd was.

Daarbij geeft de rechtbank aan dat verwijzen naar een lineair dalende verzekering in een bijlage niet voldoende is en dat niet kan worden verwacht dat een klant zonder kennis van dergelijke producten direct begrijpt dat de waarde van de verzekering afneemt, zeker niet als een passage uit het adviesrapport iets anders zegt.

Hoffelijk kwaliteit blog

De rechtbank heeft geoordeeld dat de adviseur een schadevergoeding moet betalen. De schadevergoeding is het verschil tussen het daadwerkelijk uitgekeerde bedrag en het veronderstelde verzekerde bedrag van € 170.000,- plus bijkomende rente en kosten.

Wat zien we in de praktijk?
Bij de verschillende dossierbeoordelingen komen wij geregeld situaties tegen waarbij er een lopende overlijdensrisicoverzekering is. Bijvoorbeeld een doorstroomsituatie of een situatie waarbij klanten hun lopende hypotheek oversluiten. We zien zaken goed gaan, maar helaas gaat er ook veel fout of is veel onvoldoende reproduceerbaar. Hierbij kun je denken aan:

  • Een lopende overlijdensrisicoverzekering die volledig buiten beschouwing wordt gelaten;
  • Een lopende overlijdensrisicoverzekering waarbij, net als in de casus, niet van het juiste bedrag wordt uitgegaan;
  • Een lopende verzekering in het adviesrapport maar geen objectieve gegevens in het dossier;
  • Een adviesmotivatie waarbij een toelichting over de lopende verzekering ontbreekt;
  • Een adviesmotivatie waarbij een advies over de lopende verzekering ontbreekt.

Wat kun je uit de uitspraak halen?
De uitspraak van de rechtbank kun je eigenlijk in drie aspecten opknippen:

1. Inventarisatie van de financiële positie van de klant
Om uiteindelijk een passend advies te kunnen geven is het belangrijk dat je de financiële positie, de doelstellingen en de risicobereidheid van je klant goed inventariseert. Het is hierbij belangrijk dat je voldoende informatie opvraagt van je klant. Wanneer je klant je mondeling informatie verstrekt is het aan jou als adviseur deze te controleren aan de hand van objectieve gegevens.

Wanneer je dit vertaalt naar deze uitspraak, is het belangrijk om goed na te gaan wat voor soort verzekering het is, wanneer deze is afgesloten, wat de voorwaarden zijn en wat het actuele verzekerde bedrag is. Je kunt dit het beste doen door een polis op te vragen bij je klant.

2. Kennis en ervaring
Een ander onderdeel van het inventariseren is het inwinnen van informatie over de kennis van je klant. Wat weet de klanten van hypotheken? Wat weten zij van de verschillende inkomensrisico’s? Weten ze hoe de huidige financiën zijn geregeld? Dit kun je bijvoorbeeld doen door te vragen naar de verschillende hypotheekvormen. Maar ook of zij kunnen uitleggen welke gevolgen overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid bijvoorbeeld hebben. Wat gebeurt er met het inkomen? Zijn er bepaalde regelingen? Door je klant te laten vertellen wat zij weten krijg je een goede indruk van de kennis en ervaring.

Het is belangrijk dit goed in beeld te hebben zodat je de gesprekken én de vastlegging in het adviesrapport hierop kunt afstemmen. Wanneer je dit vertaalt naar de uitspraak zie je dat de rechtbank ook heeft aangegeven dat je niet van je klant zonder kennis mag verwachten dat hij bijvoorbeeld zonder meer weet wat een gelijk dalende verzekering inhoudt. Afstemmen op de kennis van je klant is dus belangrijk.

3. Advies
Om passend te kunnen adviseren is het van essentieel belang dat je goed voor ogen hebt wat je klant belangrijk vindt en waarom. Daarnaast is het belangrijk om op de juiste manier rekening te houden met de informatie die hebt gekregen, bijvoorbeeld in je analyse. Wanneer je de verkeerde informatie in je adviessoftware zet, krijg je ook een verkeerd advies uit je adviessoftware.

Wanneer je dit vertaalt naar de uitspraak is er op de verkeerde manier rekening gehouden met de lopende voorziening. Hierdoor is de output van de adviessoftware anders dan de werkelijkheid en daardoor is het advies niet passend geweest. Daarbij is de klant gewezen op het risico van oververzekering, terwijl hier geen sprake van was.

Wat kun jij zelf doen?
Wat neem jij uit deze blog mee naar morgen of naar later vandaag? Heb je de bevestiging gekregen dat je het goed doet of denk je “Hé, hier is nog wel ruimte voor verbetering?!”.

Hierbij wat tips:
Misschien een open deur, maar we zien het toch nog vaak fout gaan: vraag altijd aan je klant of er lopende voorzieningen zijn. Dit kunnen overlijdensrisicoverzekeringen zijn, maar ook het nabestaandenpensioen. Vraag hierbij om objectieve gegevens.

Bespreek met je klant wat hij belangrijk vindt mocht zijn partner komen te overlijden. Willen ze de keuze kunnen maken om in de woning te blijven wonen? Willen ze er sowieso blijven wonen en wat verwachten ze daarvoor nodig te hebben? Hebben zij wensen ten aanzien van de studie van de kinderen als die er zijn?

Wanneer je de tekorten gaat analyseren, zorg er dan voor dat je bij bestaande regelingen duidelijk vastlegt wat je uitgangspunt is, waar je naar gekeken hebt en van welke situatie je bent uitgegaan.

Wanneer je klant een lopende overlijdensrisicoverzekering heeft, ga dan uit van de actuele waarde en hanteer de resterende looptijd: op die manier krijg je de meest zuivere vergelijking.

Wanneer je de lopende voorziening buiten beschouwing laat, leg dan duidelijk vast waarom dit je overweging is en welke gevolgen dit heeft voor de gemaakte analyse.

Wanneer er een lopende verzekering is, kijk altijd goed of de voorwaarden nog passend zijn bij de wensen van je klant en wanneer de verzekering is afgesloten. Wellicht is een andere verzekering of verzekeraar, dan wel passender in de huidige situatie van je klanten.

Formuleer je advies klantspecifiek en op een manier die aansluit bij de kennis en ervaring van je klant. Leg niet alleen vast wat je advies is ten aanzien van de nieuwe situatie, maar ook wat je advies is ten aanzien van de lopende regeling. Adviseer je om deze door te laten lopen? Adviseer je de dekking aan te passen? Adviseer je deze te royeren? Neem in je advies mee voor welke looptijd je adviseert de verzekering af te sluiten en waarom je deze verzekeraar adviseert. Leg hierbij ook duidelijk vast waarom je dit het best passende advies geeft.

Het komt voor dat je klant zich toch niet kan vinden in het advies. Wanneer hij bijvoorbeeld van mening is geen dekking nodig te hebben of wanneer hij zich juist beter voelt bij een hogere dekking. Je doet er goed aan om, wanneer dit het geval is, vast te leggen dat je klant afwijkt van het gegeven advies én waarom zij dit doen. Welke overwegingen heeft je klant om bijvoorbeeld een hogere of een lagere dekking te kiezen? Hoe verwacht je klant de tekorten op te vangen bij een lagere dekking?

Uit de uitspraak blijkt het belang van goed inventariseren, analyseren, adviseren en vastleggen duidelijk. Als adviseur kun je écht het verschil maken voor je klant.